Conseiller(e) Relation Client à Distance • Titre professionnel | Niveau 4

PUBLIC

• Demandeurs d’emploi de +16 ans, inscrits et actualisés à Pôle Emploi
• Publics jeunes et adultes avec une motivation à se projeter et à construire un projet professionnel d’insertion

TARIF

• Pour les demandeurs d’emploi, prise en charge totale sous réserve d’un financement public
• En individuel payant, se référer au prix indiqué sur Mon Compte Formation
• Pour les salariés, prise en charge au coût contrat OPCO publié sur France Compétences

OBJECTIFS DU DIPLÔME

• Accueillir les clients au téléphone, les conseiller et les assister à distance en s’appuyant sur une base de données informatisée (renseignement, prises de commande, réclamations, conseils d’utilisation d’un produit ou service)
• Réaliser des démarches commerciales à distance et les formaliser sur ordinateur (enquêtes, prospections, ventes de produits et services, prises de rendez-vous)

PRÉREQUIS

• Aptitudes physiques : capacité à travailler en station assise prolongée, capacité à travailler sur ordinateur et au téléphone
• Maîtrise des calculs de base en mathématiques
• Maîtrise de la lecture (compréhension d’un texte simple) et l’écriture (rédaction de phrase simple)
• Bases de l’outil informatique
• Disposer des aptitudes aux métiers du commerce : sens de la communication, du contact client, dynamisme, disponibilité et adaptabilité

CONTENU DE LA FORMATION 

CCP 1 : Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance

Module 1 : Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone

Module 2 : Délivrer une information ou un renseignement administratif à l’usager

Module 3 : Apporter une assistance de niveau 1 au client

Module 4 : Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale

CCP 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

Module 1 : Réaliser des actions de prospection par téléphone

Module 2 : Réaliser des réservations, des commandes et ventes additionnelles

Module 3 : Vendre des produits et des services

Module 4 : Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention

Module 5 : Assurer le recouvrement amiable de créances

2 périodes d’immersion (2 fois 3 semaines)

MÉTHODES MOBILISÉES

Les méthodes actives sont privilégiées et les situations pédagogiques diversifiées : atelier collectif, atelier individualisé, projet fédérateur et ressources numériques